O experiență bună și pozitivă a clienților este esențială pentru succesul afacerii tale, deoarece un client mulțumit se poate transforma ușor într-un client loial, care ulterior te poate ajuta să crești veniturile. Cele două puncte de contact principale care creează experiența clientului sunt oamenii și produsele. În continuare, îți prezint câteva sfaturi utile prin care poți face ca fiecare interacțiunii pe care o ai cu clienții tăi să fie memorabilă.

Aceste sfaturi poti fi ușor aplicate și atunci când te afli în cadrul unui târg expozițional, în cadrul unui stand expozițional, și dorești să ai conversații cu vizitatorii standului tău pentru a-i transforma în potențiali clienți și ulterior în cumpărători.

1. Arată empatie și recunoștință

Poate suna simplu, dar asigură-te că fiecare dintre interacțiunile tale cu clienții demonstrează empatia față de dificultățile întâmpinate de clienți și arată-ți recunoștința pentru loialitatea lor. Iată câteva modalități de a face asta:

• Mulțumește-le clienților tăi – pentru orice
• Fii empatic în răspunsurile tale la plângerile și problemele clienților

Clienții au șanse mai mari să cheltuiască mai mult și să fie loiali pentru mai mult timp, dacă au un istoric de experiențe pozitive alături de compania ta.

2. Fii transparent și comunicativ

Este extrem de important să fii transparent atunci când comunici cu clienții, mai ales dacă este vorba despre o greșeală sau o eroare cauzată de tine sau de produsul tău.

Folosindu-ți empatia și a recunoștința, nu ezita să explici situația, să îți ceri scuze pentru problemă și să comunici cum s-a întâmplat – și cum nu se va întâmpla din nou. Dacă s-ar putea întâmpla din nou, fi clar în acest sens, astfel încât clientul tău să se poată pregăti pentru viitor.

În special dacă produsul sau serviciul tău se referă la datele sau informațiile personale ale clienților sau dacă produsul tău servește ca sistem de înregistrare pentru propria afacere a clientului, trebuie să îți asumi în serios responsabilitatea față de clienți.

3. Fii uman

Fă în așa fel încât clienților să le placă să te contacteze – chiar și în cazuri de probleme – asta înseamnă să vorbești ca un om, să ai o comunicare umană și nu robotică.

Clienții tăi nu caută un limbaj scris în stil corporativ, atunci când te sună sau îți scriu pentru a avea nevoie de asistență. Mai ales dacă comunici cu clienții pe rețelele de socializare, limbajul formal, scris poate suna gol și nesincer. Dacă te afli în mijlocul rezolvării unei probleme legate de client, nu ezita să păstrezi un limbaj profesional. Dar odată ce ai rezolvat problema unui client sau dacă un client se adresează pentru a împărtăși feedback pozitiv, nu ezita să fii mai puțin scriptat și mai prietenos.

4. Încântă-ți clienții ori de câte ori poți

Asigură-te că acordzi timp periodic pentru a-ți surprinde clienții. Nu trebuie neapărat să-i surprinzi cu un cadou sau cu o reducere (deși acestea pot fi drăguțe). Uneori, ceva la fel de simplu precum o scrisoare de mulțumire, un semn al companiei sau un strigăt pe rețelele de socializare poate contribui în mare măsură către construirea unei conexiuni emoționale cu clienții tăi. Și o conexiune emoțională poate fi uneori un predictor mai mare al loialității decât răspunsurile la sondajele de satisfacție a clienților.

5. Mergi acolo unde sunt clienții tăi

În calitate de client, nimic nu mă enervează mai mult decât atunci când trimit un mesaj privat unei companii pentru a mă plânge de ceva, iar ei îmi răspund cu un număr pe care îl pot suna pentru a-mi exprima îngrijorările. Mă confrunt deja cu o problemă în ceea ce privește produsul – nu ar trebui să aștept și un răspuns de la un reprezentant client service.

Este datoria ta să faci cât mai ușor și nedureros posibil pentru clienții tăi să obțină răspunsurile de care au nevoie pentru a utiliza produsul sau serviciul tău. Pentru a face acest lucru, ar trebui să ai un plan în vigoare pentru furnizarea de servicii pe o varietate de canale unde clienții tăi te contactează de obicei.